民用水表、電能表、燃氣表（以下簡稱“民用三表”）是涉及民生的重要計量器具，與人民群眾生活密切相關(guān)，直接關(guān)系民生福祉。在“民用三表”使用過程中，由于理解偏差、運行狀態(tài)等各種因素引發(fā)的計量爭議時有發(fā)生，該類事件的規(guī)范處置，事關(guān)貿(mào)易結(jié)算的公平公正、社會的和諧穩(wěn)定。

長期以來，上海市的市場監(jiān)管部門高度重視民用三表的計量監(jiān)管工作，會同相關(guān)部門建立了監(jiān)督檢查、信息溝通、投訴處理和應(yīng)急保障的綜合協(xié)調(diào)機制，12345市民服務(wù)熱線、水電氣行業(yè)服務(wù)熱線等多種渠道都在及時受理民用三表的計量爭議訴求。但是，針對民用三表計量爭議尚缺少統(tǒng)一處置標準，個別爭議處置存在推諉扯皮、評判尺度不一等問題，不利于糾紛的及時、有效解決，也不利于及時化解相關(guān)社會矛盾、提升服務(wù)質(zhì)量。為踐行“人民城市”重要理念，進一步提升城市現(xiàn)代化治理水平，規(guī)范民用三表計量爭議處置工作，保障消費者及相關(guān)主體的合法權(quán)益，上海市市場監(jiān)督管理局將指導(dǎo)出臺相關(guān)團體標準列入《2021年上海市計量工作計劃》。

為落實該項任務(wù)，上海市三表計量技術(shù)機構(gòu)成立專題工作組，牽頭編制國內(nèi)首個民用三表計量爭議處置標準，并在總結(jié)上海地區(qū)“民用三表”計量爭議處置工作實踐及國內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，深入調(diào)研分析、充分征求社會各方意見，在現(xiàn)行法制計量管理的框架下，創(chuàng)新地采用團體標準的方式對民用三表計量爭議處置活動進行規(guī)范，進一步明確、細化計量爭議的處置流程和方法，以有效解決實際問題，更好地發(fā)揮計量在支撐經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展中的積極作用，取得了較好的社會效益。

經(jīng)過持續(xù)努力，上海市計量協(xié)會團體標準《民用水表、電能表、燃氣表計量爭議處置規(guī)范》于2022年3月1日發(fā)布，并于2022年3月15日第40個消費者權(quán)益日正式生效實施。該標準是民用“三表”計量爭議處置領(lǐng)域的首個團體標準，也是全國相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的首個標準，此項標準成為了全國首個民用三表領(lǐng)域規(guī)范計量爭議處置的規(guī)范性指導(dǎo)性文件。

作為主編單位及主要的一名參與者，下面將該計量爭議處置的難點以及呈現(xiàn)的社會意義以及經(jīng)驗、啟發(fā)小結(jié)如下：

三表計量爭議問題的焦點、難點分析

民用三表是涉及民生的重要計量器具，與城鄉(xiāng)居民生活密切相關(guān)。上海市的民用三表總數(shù)共有2800多萬臺，包括水表940多萬臺、電能表1100多萬臺、燃氣表750多萬臺。2021年，全市實施強制檢定數(shù)量接近400萬臺件，其中民用三表358萬臺。在民用三表使用過程中，由于運行環(huán)境、運行狀態(tài)、理解偏差等各種因素引發(fā)的計量爭議時有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，上海地區(qū)近年每年發(fā)生“民用三表”爭議事件萬余起，主要涉及表具計量準確性、水電氣費用結(jié)算、表具故障、用表異議等。

一、從管理角度分析存在以下問題：

水表申投訴的處理缺少統(tǒng)一的規(guī)定

水電氣行業(yè)所涉及的管理部門、經(jīng)營單位比較多，各個單位的規(guī)章制度的健全程度、執(zhí)行力度、服務(wù)水平、技術(shù)能力各不相同；申投訴的引發(fā)原因復(fù)雜多樣，缺少統(tǒng)一的處理規(guī)范；

對于申投訴表具樣品保全措施不到位

由于表具樣品自拆卸開始到運輸，最后送到檢定機構(gòu)，保全措施不到位或雙方的確認手續(xù)不健全，造成計量檢定結(jié)果無法復(fù)現(xiàn)，直接影響爭議雙方對后續(xù)工作的進展，甚至影響事件的有效解決；

對于檢定規(guī)程的更新導(dǎo)致申投訴量有所提升

其中，部分非計量因素導(dǎo)致的不合格，用戶還是會與供水企業(yè)就水費退賠產(chǎn)生一定的分歧；

對于一些訴求過高的情況約束機制不健全

據(jù)了解，在三表的計量申投訴中，存在個別用戶反復(fù)投訴的情況，一定程度上加重了相關(guān)單位的負擔，造成了社會資源的浪費，加劇了行政資源的緊缺，擾亂了社會秩序，破壞的社會誠信體系的建設(shè)。在保護消費者合法權(quán)益的同時，有必要建立健全對惡意申投訴的約束和懲戒機制。

在這些以往發(fā)生的民用三表計量爭議案例中，爭議主要聚焦在三個方面：

●爭議主要因水電氣賬單顯示的費用異常而引發(fā)，通常是居民用戶感覺水電氣費用高出平時而產(chǎn)生懷疑；

●費用異常情況發(fā)生后，居民用戶對供水、供電、供氣企業(yè)的相關(guān)解釋不理解或者不接受，需要尋求公正的第三方去協(xié)調(diào)解決；

●經(jīng)核查下來，引發(fā)爭議的原因復(fù)雜多樣，既有表具本身的問題，也有供水、供電、供氣企業(yè)的原因，還有居民用戶的問題，這也就決定了每一個爭議事件的解決都需要具體問題具體對待。

二、在專業(yè)處理上，存在以下三大難點：

1、爭議處置在以往缺乏有公信力的統(tǒng)一標準；

過去，各供水、供電、供氣服務(wù)企業(yè)雖然都有相應(yīng)的管理程序或內(nèi)部規(guī)范，一旦用戶提出了計量爭議，后續(xù)流程往往按照企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范實施，不能給用戶更好的預(yù)期和體驗，不利于糾紛解決。這次制定的民用三表爭議處置規(guī)范，提出了“民用三表”計量爭議處置的基本原則、流程和方法，規(guī)范了計量爭議提出、調(diào)查、檢定/校準、調(diào)解等各個環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容和要求，提升了爭議解決的公信力。