商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場(chǎng)、商店、商廈、商城及各類(lèi)貿(mào)易公司。20世紀(jì)50年代后，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時(shí)期，各國(guó)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類(lèi)商店、購(gòu)物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。

為了確保商貿(mào)企業(yè)銷(xiāo)售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運(yùn)行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點(diǎn)及其有效運(yùn)行的標(biāo)志。

第一節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系

要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。

一、 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)

質(zhì)量環(huán)，又稱(chēng)質(zhì)量螺旋，是“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式?！保↖SO 8402）

商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。

依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南》中第5.4.2條“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的實(shí)際情況，可確定其服務(wù)質(zhì)量環(huán)如圖4-1所示。

二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素

要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的運(yùn)作要素。

商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括：銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程和銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)。

1.銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定

銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定是商貿(mào)企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)本，召開(kāi)顧客座談會(huì)等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：

a.商品的質(zhì)量與價(jià)格檔次；

b.商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求；

c.服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；

d.服務(wù)設(shè)施種類(lèi)及完好、安全方面要求；

e.服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。

此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。

依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項(xiàng)目，編制服務(wù)設(shè)想報(bào)告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

2.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)