第三節(jié) 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)和運(yùn)行標(biāo)志

任何企業(yè)，由于其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程不同，會(huì)使其質(zhì)量體系各具特點(diǎn)，并在運(yùn)行上呈現(xiàn)一定的特色。 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)，并以“三化”，即商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化，作為其有效運(yùn)行的鮮明標(biāo)志。

一、 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)

總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)。

1.確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意是商貿(mào)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的

任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品的質(zhì)量，為了在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展，其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)要求。 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合，顧客是產(chǎn)品的接受者，也是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評(píng)判者，沒(méi)有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無(wú)法生存的。顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價(jià)廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務(wù)，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說(shuō)明商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是不完善的。

2.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系文件與商品標(biāo)準(zhǔn)為核心的標(biāo)準(zhǔn)體系密切結(jié)合，融成一體

商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立和實(shí)施的主要目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，它具體表述為一整套服務(wù)質(zhì)量體系文件。

而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，并且一整個(gè)商貿(mào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)（管理規(guī)范）和工作標(biāo)準(zhǔn)（即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實(shí)施為保證。商品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的前提與核心，商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。 這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。

3.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展的體系

商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟(jì)收入、個(gè)人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應(yīng)這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系，民航、鐵路等運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系有更大的動(dòng)態(tài)性。 二、 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是“三化”

商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行是指其質(zhì)量體系文件能認(rèn)真付諸實(shí)施，獲得成效，并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化。

1.商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是指商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，內(nèi)有假冒偽劣商品，也沒(méi)有價(jià)高質(zhì)次、缺斤少量現(xiàn)象。具體地說(shuō)，不經(jīng)銷下列14種商品：

（1） 失效、變質(zhì)的；

（2） 危及顧客安全和健康的；

（3） 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；

（4） 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；

（5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的；

（6） 國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)和銷售的；