d.關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。

必要時，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。

具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。

2.管理規(guī)范和質(zhì)量計劃

商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進行某項營銷服務活動所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。

管理規(guī)范的內(nèi)容一般應包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應使用什么設(shè)施何文件；如何對服務活動進行控制何記錄等。

它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標準的形式編制。

質(zhì)量計劃時“針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”（ISO 8402）。因此，商貿(mào)企業(yè)應對一些特定的營銷服務，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊、福利院等特定顧客的供應等，按ISO 10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。

3.服務規(guī)范

服務規(guī)范時規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務行為，闡明其服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求的操作性文件。

服務規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務人員服務質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應包括崗位職責與任務、上崗條件、服務程序、服務內(nèi)容與要求等內(nèi)容。

如商場營業(yè)員的服務規(guī)范，應就其上崗準備——迎客介紹——唱收唱付—禮貌送客——檢查貨架——清點貨款——結(jié)業(yè)下崗等各服務環(huán)節(jié)的服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。

4.質(zhì)量記錄

質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎(chǔ)上，證明是真實的信息”文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。

商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有：

a.質(zhì)量保證協(xié)議書（與供貨單位簽訂）；

b.商品驗收記錄；

c.顧客意見本；

d.計量衡器校準或檢定記錄；

e.內(nèi)部質(zhì)量審核報告；

f.顧客投訴處理表等。

任何一個商貿(mào)企業(yè)，只要從自身實際出發(fā)，建立一個文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，邁進科學管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務質(zhì)量管理標準（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。

第二節(jié) 商貿(mào)服務質(zhì)量保證體系

質(zhì)量保證體系也是質(zhì)量體系，它要求證實某一組織具有提供合格產(chǎn)品的保證能力。 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系則要求證實它真有提供合格商品和服務的保證能力，一般來說，商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系依據(jù)國際質(zhì)量保證標準（ISO 9001或ISO 9002）建立和實施。